In de schijnwerpers: Tamara Heffels, kwaliteitsmanager bij Fys’Optima

Bij Fys’Optima draait alles om het ondersteunen van jouw praktijk en daar speelt Tamara Heffels als kwaliteitsmanager een belangrijke rol bij. Deze maand zetten we Tamara in de schijnwerpers. Met haar expertise en toewijding is zij dé vraagbaak voor praktijkhouders bij kwaliteitsvraagstukken. Heb je behoefte aan meer structuur in je praktijk, ook dan ben je bij haar in goede handen. Haar motto heeft ze van Pippi Langkous: ‘Ik heb het nog nooit gedaan, maar ik denk dat ik het wel kan.’

Van fysiotherapeut naar kwaliteitsmanager en -coach

“Van origine ben ik fysiotherapeut en arbeidsfysiotherapeut. De praktijk waar ik werkte, was vanaf het begin al partner van Fys’Optima. Naast mijn werk als behandelaar was ik ook kwaliteitscoördinator. Ik ontdekte dat ik het fantastisch vond om processen in de praktijk te stroomlijnen. Ik begon te experimenteren met de protocollen en kwaliteitsdocumenten van Fys’Optima en maakte er vaak ‘mijn ding’ van, zodat het nog beter toepasbaar werd voor onze praktijk. Op een gegeven moment vroeg Fys’Optima zelfs of ze mijn stukken mochten gebruiken. Ik merkte dat ik steeds meer plezier kreeg in die kant van het werk. In 2017 ben ik één dag in de week, als zzp’er, gaan werken voor Fys’Optima en eind dat jaar stapte ik volledig over in de functie van coach. Ik ben bij praktijken de audits gaan begeleiden en workshops gaan geven op het gebied van kwaliteit. Nu werk ik 32 uur per week als kwaliteitsmanager bij Fys’Optima.”

“Ik ben er om richting te geven in die wirwar van regels”

Structuur brengen in een complex werkveld

“Praktijken moeten aan allerlei wet- en regelgeving voldoen en ook nog eens aan de eisen van zorgverzekeraars. Veel praktijken zien daardoor door de bomen het bos niet meer, en daar kom ik in beeld. Ik help ze om meer structuur aan te brengen. Samen maken we een plan waarin we bepalen aan welke eisen ze willen voldoen en ik ondersteun hen om dat ook daadwerkelijk te doen. De systemen en eisen zijn door de jaren heen enorm toegenomen, en ik ben er om richting te geven in die wirwar van regels. Ik laat ze door de bomen het bos weer zien.”

“Een belangrijk onderdeel van mijn werk is het up-to-date houden van ons kwaliteitsmanagementsysteem, zodat praktijken ermee aan de slag kunnen. Als de wetgeving verandert, lees ik me in, pas ik het handboek aan en communiceer ik dat naar de praktijken. Ik ben ook een vraagbaak voor alle kwaliteitsvragen, van eenvoudig inloggen in het handboek, tot complexe strategische keuzes of vragen over het inkoopbeleid van zorgverzekeraars. Of het nu gaat om vakinhoudelijke vragen of het voldoen aan de criteria van de Stichting Keurmerk Fysiotherapie, ik zorg ervoor dat praktijken hun weg vinden.”

“Blij met compliment: Nogmaals hartelijk dank voor je uitleg, ik heb in die twee uur meer geleerd dan in de afgelopen twee jaar”

Voldoening door meerwaarde te kunnen bieden

“Ik haal enorm veel voldoening uit het feit dat praktijken zo blij zijn als ze dankzij mijn hulp weer overzicht hebben. Laatst kreeg ik nog een compliment van een praktijkhouder: ‘Nogmaals hartelijk dank voor je uitleg gisteren, ik heb in die twee uur meer geleerd dan in de afgelopen twee jaar.’ Dat maakt mijn week goed. Een hoogtepunt was het volledig vernieuwen van ons kwaliteitshandboek in 2020. We hebben dit project van begin tot eind opgezet en het was geweldig om te zien dat 400 praktijken enthousiast reageerden. Dat soort momenten maakt me echt gelukkig.”

“Het neerzetten van een kwaliteitshandboek en de ondersteuning daarbij heeft enorm veel waarde voor praktijken. We helpen hen met het nalopen van processen, geven feedback en denken mee over verbeteringen. Door deze aanpak heeft 90% van de gecoachte praktijken hun audits altijd gehaald.”

“Wat mij echt onderscheidt is mijn vermogen om de rode draad te zien”

Perfectionistisch

“Ik ben een perfectionist en kan goed structuur aanbrengen, maar wat mij echt onderscheidt is mijn vermogen om de rode draad te zien. Als er iets verandert, kijk ik meteen naar de impact op andere onderdelen en zorg ik ervoor dat alles blijft draaien. Ik ben analytisch en praktisch ingesteld, wat helpt om de complexiteit van kwaliteitsmanagement begrijpelijk te maken voor anderen. Daarnaast ben ik makkelijk aanspreekbaar en kan ik het kwaliteitsstuk helder overbrengen.”

Balans werk en vrije tijd

“In mijn vrije tijd tennis en padel ik graag en ik speel ook competitie en toernooien. Daarnaast vind ik het leuk om te knutselen en te klussen in en rond ons nieuwbouwhuis. Zeker als er een gelegenheid toe is, dan ben ik graag creatief bezig. Zo heb ik eens een houten boompje met alle naambordjes van iedereen op kantoor gemaakt, persoonlijke theeglazen voor onze theeleut Annemiek en voor ons nieuwe huis een complete inbouwkastenwand.”

Favoriete quote

“Pippi Langkous zei: ‘Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan.’ Dat is een motto waar ik me zowel privé als op het werk door laat inspireren. Ik begin gewoon aan nieuwe uitdagingen, zoals het inrichten van ons nieuwe kwaliteitssysteem Inkwala. Ik vind een dergelijk project heerlijk om te doen, vooral door te bedenken hoe het systeem voor de praktijk gaat werken in plaats van andersom. Ik ben er enthousiast over en ben ervan overtuigd dat dit op de lange termijn een duidelijke meerwaarde zal bieden voor praktijken.”

Congres Fys’Optima

“In het najaar staat onze netwerkdag c.q. jaarcongres op de agenda. Ik kijk er naar uit om de praktijken daar persoonlijk te ontmoeten. Veel van mijn coaching vindt vaak op afstand plaats, via mail of telefonisch. Ik heb weleens een webinar gegeven met wel 100 deelnemende praktijken. Zij zien mij dan wel, maar ik zie de deelnemers niet. Op de netwerkdag hoop ik eindelijk face-to-face met iedereen kennis te maken.”